Change Management

Alcanzando Resultados Espectaculares

 

Change Management

Change Management es la aplicación de un proceso estructurado y un conjunto de herramientas para liderar el lado humano del cambio y alcanzar los resultados esperados de la compañía.

Este servicio tiene dos vertientes:

A) Tomar el control y la responsabilidad del cabal cumplimiento a los procesos de TI existentes del cliente, analizando los indicadores de desempeño de cada proceso con la finalidad de hacer propuestas de mejora o inclusive proponer una reingeniería de los mismos, basados en estándares internaciones (ITIL, ISO/IEC 20000).

B) Diseñar implementar y gestionar procesos a la media del cliente basados en estándares internaciones (ITIL, ISO/IEC 20000).


Como lo hacemos

Para cada servicio de TI asignamos un gestor con rol de supervisión detallando sus responsabilidades dentro del mismo proceso, que cuente con el empoderamiento necesario para revisar, validar, guiar y corregir cualquier posible desviación en el cumplimiento de los procesos.

Como gestionamos nuestros proyectos

1. Gestión de Cambios / 2. Gestión de Incidentes y Solicitudes / 3. Gestión de Problemas / 4. Gestión de Niveles de Servicio /5. Gestión de Catálogo de Servicios / 6. Gestión de Versiones / 7. Gestión de Mejora Continua / 8. Gestión de Proyectos




Gestión del cambio

Desde la perspectiva del área TI, utilizamos estándares de calidad ITIL Ver 3 y la Norma ISO/IEC 20000-1:2011, entre otros.

Considerando la premisa básica que dice: “las cosas cambian” las organizaciones tienen que considerar que deben disponer de mecanismos que ayuden a reaccionar de manera rápida y eficaz para adaptar sus servicios TI a los constantes cambios del mercado e inclusión de nuevas tecnologías para mantenerse vigentes.

El objetivo principal de la gestión del cambio es, por consiguiente, planificar, analizar y evaluar los cambios que han de efectuarse, asegurando que los cambios se apliquen de manera eficaz y eficiente, ofreciendo continuidad y calidad del servicio.








Nuestro equipo de Servicios Administrados de TI, les ayuda a realizar una adopción a la nube de manera sencilla, rápida y con la flexibilidad que su empresa necesite en sus aplicaciones o servicios para clientes, proveedores, empleados.







Gestión de incidentes y solicitudes


La gestión de incidencias tiene como objetivo principal la resolución de los incidentes para restaurar lo más rápidamente el servicio.


La gestión de las incidencias se realiza normalmente a través de la mesa de servicios (Service Desk), ya que la gran mayoría de éstas provienen de los usuarios que utilizan el servicio; por lo tanto, la gestión de incidencias es fundamentalmente reactiva.







Gestión de problemas

El objetivo principal de la gestión de problemas es investigar y analizar los problemas que afectan al servicio, para identificar la causa raíz y proponer soluciones que permitan evitar una reincidencia.

Nuestros servicios se enfocan:

  • Identificar, registrar y analizar los errores.
  • Determinar posibles soluciones a las mismas.
  • Documentar las soluciones propuestas.
  • Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer el servicio.
  • Realizar revisiones post implementación (PIR), para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados, sin crear incidentes auto infringidos secundarios.
  • Mantener una actitud pro-activa para la predicción posibles incidente.



Gestión de niveles de servicio

Identificamos las necesidades del cliente en un marco de referencia, en el que se registren todos los requerimientos del servicio de manera que se pueda llevar a cabo con la mayor calidad posible a un costo aceptable.

Se desarrollan y documentan:

  • Catálogo de Servicios
  • Requisitos de Nivel de Servicio (SLR Service Level Requirements).
  • Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet).
  • Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service Level Agreement).
  • Programa de Mejora del Servicio (SIP Service Improvement Program).
  • Plan de Calidad del Servicio (SQP Service Quality Plan).
  • Acuerdo del Nivel de Operaciones (OLA Operational Level Agreement).
  • Contrato de Soporte (UC Underprinning Contract).

La definición y desarrollo de estos documentos ayudan a mantener la calidad en los Servicios de TI, actuando sobre un flujo cíclico de planificaciones, seguimientos, acuerdos, informes, revisiones/verificaciones y validaciones, tratando de evitar cualquier dificultad o incumplimiento del contrato en el Servicio.

Cada uno de estos documentos supone una buena práctica en sí mismo, pero se puede tener flexibilidad para que dependiendo del servicio y de la calidad que requiera el cliente se utilicen más o menos documentación.







Gestión de catalogo de servicios

Está relacionado con muchos de los elementos del Sistema de Gestión de Servicios. Puede decirse que deriva de la Cartera de Servicios.

Su objetivo principal es definir qué servicios la organización o área de TI ofrece a sus clientes y hasta que nivel de especialización y calidad los puede desarrollar.

Internamente el catálogo de servicios debe ser difundido, fundamentalmente a las áreas que tienen relación con los clientes y a la mesa de servicios (Service Desk), para que las personas encargadas conozcan el abanico de servicios que la organización tiene disponible para sus clientes.

Por ende, este documento debe contener la descripción de los servicios desde diferentes ángulos, combinando el contenido técnico, las métricas de calidad y los niveles de servicio para que sea comprensible para cualquier persona.



Gestión de versiones y despliegue

Este proceso es controlar, distribuir y liberar el software y el hardware en el entorno de producción que ha sido aprobado por medio del proceso de gestión de cambios, así mismo se encarga de dirigir e implementar los cambios en los servicios TI.


El alcance de este proceso, considera:

• Planificar, coordinar y poner en marcha el software (SW) y el hardware (HW).
• Asegurar que las nuevas instalaciones de SW y HW son la misma versión de lo
  que probó en los ambientes de previos.
• Asegurar que las nuevas instalaciones de SW y HW han sido probadas en el
  ambiente productivo y dichas pruebas son satisfactorias para los usuarios.
• Establecer canales adecuados de comunicación con los usuarios durante la
 fase de liberación y pruebas.
• Cooperar con los procesos de gestión del cambio y de gestión de la
 configuración para mantener actualizada la CMDB.







Gestión de mejora continua

Estrategias de migración de datos. La estrategia de migración que elija depende de varios factores:

La Mejora Continua del Servicio, es la implementación del Ciclo de vida de Deming, también llamado ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o PHCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).

La filosofía de la gestión de mejora continua es: analizar, planificar y actuar con base en la información recabada con el fin de ir introduciendo nuevas mejoras que aporten una mayor calidad en los servicios de TI.



Gestión de proyectos

Nuestro modelo se basa fundamentalmente en el seguimiento eficaz el cual asegura una mejor gestión de proyectos que da al cliente la confianza de que su proyecto se realizará en el tiempo estimado y con una gestión de posibles incidencias adecuada.


Considerando:

• Rendimiento de Procesos de la Organización.
• Gestión Integrada de Proyectos.
• Planificación de proyectos.
• Aseguramiento de calidad de Procesos.
• Monitorización y Control de Proyecto.
• Gestión de Requerimientos.
• Gestión de Riesgos.
• Gestión de la configuración.
• Solución Técnica.

Nuestras ofertas de valor, puede considerar de manera parcial o total cada una de ellas.


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